推进政务服务“一网通办”工作，是党中央国务院和省委省政府为深化“放管服”改革优化营商环境作出的重大决策部署，也是我市推动数字经济提速和数字化转型的重要抓手。8月12日，无锡市在全省首家出台了《无锡市政务服务“一网通办”工作规范》。

　　《工作规范》共分八章三十八条，以企业群众对办事更加简便、服务更加规范的呼声为落脚点，全面总结固化了多年来无锡市开展“一网通办”工作行之有效的方法，从整体层面统一政务服务事项、优化政务服务流程、融合线上线下服务、推广移动自助服务，实现了对“一网通办”全过程、各环节的管理。

　　《工作规范》的出台，是无锡从法治化角度对“一网通办”服务作出的规范和回应，推动了全市“一网通办”从能办向好办转变，为加快建成政务效能最强市、政务服务满意市、政务智用先行市提供了制度保障。

　　《工作规范》主要规定了以下几个方面的内容：

　　一是细化分工，压实全市“一网通办”工作主体责任。《工作规范》按照整体协同、上下联动的原则，明确了全市“一网通办”工作的职责分工。规定各市（县）、区人民政府和无锡经济开发区管委会负责指导、协调、推进、监督本地政务服务“一网通办”工作；市政务服务主管部门具体负责统筹规划、组织实施、指导监督本市政务服务“一网通办”工作；市大数据行政主管部门负责全市政务服务数据应用管理的组织协调工作，同时具体的政务服务数据归集、整合、共享、开放、应用等工作由市市域社会治理现代化指挥中心承担；市相关职能部门在各自职责范围内做好“一网通办”的相关工作（第五条）。

　　二是加强整合，实现服务事项、服务渠道、服务标准的统一。习近平总书记指出，要抓好“一网通办”“一网统管”等“牛鼻子”工程，把分散式信息系统整合起来，做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用。《工作规范》着眼于整合全市“一网通办”工作，推动政务服务工作标准化。统一服务事项。按照国家要求，确保同一政务服务事项的名称、编码、依据、类型等要素在不同层级、不同区域相统一，同时事项办事指南应当确保线上与线下标准统一，内容完整、准确、全面（第六条）。统一服务渠道。《工作规范》明确政务服务事项全部纳入市一体化在线政务服务平台办理，建立统一的线上政务服务入口；各地、市各政务服务职能部门（单位）自建业务系统与一体化平台实现对接，使用省级以上自建业务系统开展线上申报的，采取一体化平台系统留痕跳转、部门回流办理信息的方式开展（第十九条）。明确线下服务统一通过四级政务服务大厅办理，因场地限制或涉及国家秘密等情形不能集中进驻的，按照“事项进中心，服务在现场”的要求，设置本级政务服务分中心，实行一体化管理（第二十条）。统一服务标准。《工作规范》要求各地、市各政务服务职能部门（单位）应当依托一体化平台，推进线上线下深度融合，做到线上线下统一标准服务，申请人可自选通过线上或者线下的方式提出办事申请（第二十一条）。

　　三是数据共享，让政务服务数据在各部门、各业务平台有序流动、充分应用。《工作规范》细化了全市政务服务数据管理的职责分工，市大数据行政主管部门指导建立全市统一的政务服务数据库；市政务服务主管部门负责统筹建设全市政务服务数据主题库；市市域社会治理现代化指挥中心对全市政务服务数据实行集中统一管理（第十三条）。对政务服务数据实行统一目录管理，《工作规范》要求各地、市各政务服务职能部门（单位）按照市大数据行政主管部门制定的编制要求开展政务服务数据目录编制工作，由市大数据行政主管部门汇总、审核后形成全市统一的政务服务数据目录（第十四条）。提升数据采集的准确性、完整性、时效性。《工作规范》明确各地、市各政务服务职能部门（单位）按照“一数一源”的要求，在政务服务数据目录范围内依法采集数据，“谁采集、谁更新、谁负责”（第十五条）。推动政务服务数据在业务办理流程中的共享应用，充分发挥“让数据多跑路、让群众少跑腿”的功效。《工作规范》要求以简申报、减材料、利复用为目的，以共享为原则，不共享为例外，无偿共享政务服务数据；各地、市各政务服务职能部门（单位）应当根据政务服务需要，形成需要其他部门（单位）予以共享的数据需求清单；同时根据法定职责，各地、市各政务服务职能部门（单位）应当明确本地、本部门（单位）可以向其他地区、部门（单位）共享的数据责任清单（第十七条）。加强政务服务数据的安全保护。《工作规范》明确了政务服务数的据授权应用流程。各地、市各政务服务职能部门（单位）根据“一网通办”改革需要，按照关联和最小够用原则，以政务服务应用需求为基础，明确政务服务数据共享的具体应用场景，向市大数据行政主管部门提出共享申请，并说明利用目的、数据格式等，审核通过后，由市市域社会治理现代化指挥中心开通数据应用通道（第十八条）。明确政务服务数据仅用于开展政务服务需要，不得以任何形式提供给第三方，也不得用于其他任何目的（第十七条）。

　　四是办理简便，持续提升企业群众办事满意度和获得感。《工作规范》聚焦企业群众办事“减环节、减时间、减材料、减跑动”工作目标，持续优化便民利企服务方式，多措并举提升服务便利化水平。推动流程再造。要求各地、市各政务服务职能部门（单位）整合内部业务流程与跨部门、跨层级、跨区域业务流程，优化政务服务事项网上申请、审查、决定、送达等环节，减少审批环节、审批时间、申请材料和申请人跑动次数（第十条）。深化“一件事”改革。要求从企业和群众办成“一件事”的角度出发，通过事项整合、环节优化、流程二次再造、材料共享等措施，推进关联性强、办事需求量大、企业群众获得感强的跨部门、跨层级政务服务事项菜单式“一件事”集成办理，实现“一窗受理、一表申请、一套材料、一次提交、一次办成”， 并实行 “一件事”赋码管理（第十一条、第二十七条）。推行“一窗受理”服务。《工作规范》提出市、市（县）区大厅要按照“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”模式，合理设置综合、专业和主题窗口，开展“一窗受理、综合服务”；镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站全面实现全科服务（第二十条）。将原来分散在各个部门窗口的服务事项集中整合到综合窗口办理，使企业和群众由“跑多个窗口”转变为“只跑一个窗口”，切实提高企业群众办事便利度（第二十三条）。推广“免证办”服务。《工作规范》明确按照《无锡市电子证照应用管理暂行办法》要求，对全市电子证照类型、共享证照目录实施清单化管理，推进电子证照在政务服务“一网通办”工作中的共享应用；在保护个人隐私、商业秘密和确保数据安全的前提下，通过证照调用、在线核验等方式，推动实现“两个免于提交”审批服务，推广政务服务事项“免证办”（第二十六条）。开展政务服务“就近办”。《工作规范》明确了多种就近办理政务服务举措。积极推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理；在企业密集度高、需求量大、针对性强的特色载体、商务楼宇等场所，设立一站式政务服务“融驿站”，将“店小二”式政务服务延伸至企业身边；推动“成全e站”自助服务终端向村（社区）延伸，扩展在各园区、商场、楼宇和商业银行、邮政、电信网点等场所的布点，提供24小时自助办理服务；鼓励各地、市各政务服务职能部门（单位）与商业银行展开合作，推动政务服务事项入驻银行网点办理，进一步提升企业群众办事的便利度和自由度（第二十八条）。拓展“跨域通办”。《工作规范》要求充分发挥电子证照跨地域共享互认功效，为实施“跨省通办”“省内通办”和长三角“一网通办”提供业务支撑；市一体化平台开设“跨省通办”“省内通办”和长三角“一网通办”服务专栏，开通异地可办事项的网办渠道；市、各市（县）区和无锡经开区线下政务服务大厅要开设“跨省通办”“省内通办”和长三角“一网通办”服务专窗，方便企业群众就近办理（第二十九条）。规范服务评价。《工作规范》明确各地、市各政务服务职能部门（单位）应严格落实政务服务“好差评”制度，在各级政务服务机构、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展“好差评”工作，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖；要加强“好差评”工作宣传引导和督办，通过现场评、在线评、扫码评、短信评等形式，优化评价方式方法，实现线上服务“一事一评”、线下服务“一次一评”（第三十条）。

　　五是强化保障，确保政务服务“一网通办”工作高效安全平稳运行。《工作规范》从多方面对“一网通办”工作的保障措施作出规定。加强组织领导。要求层层压实责任，强化经费、人员、场地、信息化保障，同时要建立全市政务服务“一网通办”工作协同推进机制，定期召开工作例会，及时总结工作经验并分析解决问题（第三十一条）。强化队伍建设。《工作规范》要求各级政务服务管理部门要针对“一网通办”改革要求，会同各业务主管部门建立“一网通办”工作人员的培训机制，采取专题培训与常态化培训相结合的方式开展业务培训，持续提升工作人员的服务意识、业务能力和办事效率。加强一体化平台运营管理队伍建设，强化各级政务服务管理部门相关人员力量配备（第三十二条）。完善法治保障。《工作规范》要求聚焦“一网通办”改革面临的政策制度障碍，及时清理和修改完善与推进“一网通办”工作不相适应的规章和行政规范性文件。推动将行之有效并可长期坚持的做法以法规、规章或行政规范性文件的形式予以固化（第三十三条）。落实安全保障。《工作规范》明确要强化一体化平台安全保障体系建设，落实安全管理主体责任，做好一体化平台建设运营和网络数据安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，不断提升一体化平台风险防控能力（第三十四条）。建立考核机制。《工作规范》规定，市政务服务管理部门要加强对各地、市各政务服务职能部门（单位）政务服务“一网通办”工作的日常考核，积极引入政务服务社会第三方评估，更好发挥社会监督作用，及时回应社会关切；定期通报各地、各部门（单位）的事项规范程度、流程优化程度、线上线下服务融合程度、电子证照应用情况及“好差评”等数据指标，全面反映各地、各部门（单位）“一网通办”工作情况；同时将政务服务“一网通办”工作纳入地区高质量发展考核和部门年度绩效考核（第三十五条）。加大宣传推广。《工作规范》要求各地、市各政务服务职能部门（单位）要通过政府网站、政务新媒体、一体化平台等向社会及时提供通俗易懂的服务解读。加强对“一网通办”改革成效和经验做法的总结和复制推广（第三十六条）。

　　关联阅读： 市政府办公室关于印发无锡市政务服务“一网通办”工作规范的通知