市12345热线“四个加强”助力疫情防控

　　近期，随着疫情形势变化，市民关于疫情的咨询求助数量成倍增长。我市12345热线紧急动员、多措并举，通过“四个加强”全力回应市民关于疫情的各类诉求，助力无锡疫情防控。一是加强沟通对接。主动联系市疫情防控指挥部办公室，及时获取权威、规范的疫情防控政策措施，转化成通俗易懂的答复口径，第一时间提供给12345热线话务员回答社会诉求。二是加强人员调配。在12345话务分中心紧急增设了50个12345热线疫情应急座席，紧急增配100名话务人员，开展业务培训，切实保障市民得到快速、准确、专业的答复和帮助。根据省政务办安排，统筹近30名话务员远程协助南京市接听12345政府热线。三是加强智能运用。研究制定智能应答流程，在12345政府热线“0”号键嵌入智能机器人服务，启用以来每天应答疫情防控问题近4000人次，疑难问题再转人工服务，有效分担了话务人员接单压力。四是加强诉求分析。安排专人对市民反映的疫情诉求进行分类统计，梳理汇总每日运行状况、典型问题等，上报市疫情防控指挥部办公室，为相关部门做好疫情监测、预警和防控提供决策参考。