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市 12345 便民热线坚守一线当好疫情防控总客服

时间:2021-08-06 09:43      浏览次数:       来源: 无锡市行政审批局      字号:[ ]

信息索引号 014007836/2021-00245 发文日期 2021-08-06 公开日期 2021-08-06
文件编号 公开时限 长期公开
发布机构 无锡市行政审批局 公开形式 网站
公开方式 主动公开 公开范围 面向社会
有效期 长期 公开程序 部门编制,经办公室审核后公开
主题 综合政务--其他 体裁 其他
关键词 行政,措施,事务 文件下载
内容概述 市 12345 便民热线坚守一线当好疫情防控总客服

  为做好当前新冠肺炎疫情防控工作,市 12345 便民热线充分发挥“全天候”“不见面”优势,提供 24 小时不间断服务,全力应对日均呼入量近 9000 件的压力,当好全市疫情防控的总客服。

  一是启动应急值守机制。12345 话务中心开通疫情防控智能坐席,对 8 类 98 个疫情热点问题提供在线问答服务,运行一个多月来,智能解答群众诉求 5.54 万次。紧急增设 50 个 12345 热线疫情应急座席,增配 100 名话务人员,加强话务人员培训,要求话务人员第一时间掌握疫情防控政策知识,对情绪激动的群众耐心劝导和安抚。自 7 月 8 日值守一个多月以来,12345 便民热线共受理各类诉求 9.29 万件,其中疫情诉求 6.28 万件,疫情诉求直接答复率66.73%。二是加强疫情诉求分析。在确保便民热线正常运转的同时,对疫情诉求的工单数量、诉求类型、舆情热点进行大数据政情民意分析,针对群众集中反映的核酸检测、疫苗接种、隔离点管理、健康码变更等疫情线索进行精细化梳理,汇总形成疫情热点诉求线索,向市委、市政府报送 18 份疫情防控专报。三是做好对外援助工作。为缓解南京市 12345 便民热线接听压力,统筹 30 名话务员远程协助做好电话接听工作,加强援外话务人员的业务培训,共接听南京群众求助电话 7964 件,为南京市民群众提供快速、准确、专业的答复和帮助。

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