2020 年度无锡12345工作情况发布

　　（一）群众诉求办理

　　无锡12345平台于2011年7月1日正式开通运行。十年来，平台积极办理群众诉求，年度诉求办理工单量由2011年的19.3万件增长至2020年的71.55万件，2018年以来年均增长一倍以上。从诉求受理渠道看，主要包括电话端58万件、互联网端10.5万件；从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达50.9%，部门工单办理率为49.1%，群众有效参评满意率为98 .5%。新冠肺炎疫情发生以来，12345担当疫情诉求“主入口”，奋勇当先、全员迎战，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答等工作中，并组织协调机关志愿者团队60余人紧急支援，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求超18.8万件，日诉求量高峰达6万件，疫情类工单平均签收时间缩短至0.9小时，平均办结时长压缩至1.8天，获得“全省抗击新冠肺炎疫情先进集体”荣誉称号。

　　（二）企业诉求办理

　　11月18日，开通12345“一企来”企业服务热线。企业有政策咨询需求时，拨打12345, 由“一企来”企业服务专席首接解答；对于专业性强的，连通政策专员给予答复；企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关政府部门在限定时间内办理答复。“－企来”与实体服务大厅、政府网站贯通，搭建了企业找政府的“总窗口”，解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题，开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。开通40多天，“一企来”共解决企业政策诉求1676件，即时答复率58.7%, 企业满意度始终保持在9成以上。

　　（三）平台基础支撑

　　截至2020年底，平台话务代表102名。拓宽企业群众获取热线服务的渠道，进一步优化“无锡12345文明城市创建直通车”微信公众号功能，群众可以随时随地提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。为把群众诉求“分得更准”，平台持续开展热线诉求数据分类标准修订工作，诉求数据类别将细化至1000多类，2力求群众诉求快速精准定位，缩短办理时长，不断提升服务群众效能。

　　（四）制度规范建设

　　8月17日，市政府办公室印发实施了《关于进一步加强无锡市12345 政府公共服务热线建设管理的实施意见》，提出把12345热线建成“畅通、便捷、管用、信任”的政府公共服务平台，明确接得通、答得对、派得准、办得实、返得快、督得紧、考得细、问得严、用得好、评得高“十个得”重点工作任务，并建立了工作接处、分类处置、督办考核、责任追究四项机制。10月12日，下发了《关于认真贯彻落实〈市政府办公室关于进一步加强无锡市12345政府公共服务热线建设管理的实施意见〉的通知》，全力提升12345 政府热线“一号响应”能力，努力把政府热线建成人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“监督者”。11月9日，出台《 无锡市12345 政府公共服务热线知识库管理规范》，提升了热线接通率、在线办结率、服务满意率。

　　（五）“作风面对面”管理运行

　　先后在新吴区新安街道、江溪街道、旺庄街道，梁溪区金匮街道、上马墩街道、南禅寺街道等设立运行《作风面对面》社区工作站，把平台搭建到居民身边，受到广泛点赞好评。2020年，共完成“营商环境、社会保障、文化教育、城市管理”等8个专场、42个市级部门（单位），以及各市（县）区50次电台（网络）直播、8场电视直播，收到各类诉求888件（其中来电710件、微信116件、短信62件），栏目品牌效应更加突出。

　　二、数据公开

　　（一）平台服务供给

1.话务座席			2.“一企来” 政府政策专员 (2020 年 11 月 18 日开通）
座席类别	话务人员总数	接诉人员数量	政策专员数量	服务机制
市级平台	102	96	79	三种服务模式：1.话务座席解答 　　   　　         2.政策专员答复 　　   　　         3.部门工单办理
市（县）平台	100	105

（二）热线服务情况　　

1.话务服务
话务类别	话务量	接通率	平均等待时长（秒）	平均通话时长（秒）
接听	560863	96.5%	7	263
呼出	22453	—	—	149
合计	583316	—	—	206

 

　　注： 1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

　　

　　2.接通率＝（座席接通量／来电总量）*100%

　　

　　3.平均等待时长＝座席接通时间（或未接通前挂断时间）－来电呼入时间

　　

　　

　　

 

　　

　　注：横坐标为时间段，0表示“0时至1时”，其他以此类推；纵坐标表示话务量，单位为万（通）。

　　

 

　　

3.诉求办理
诉求类别	诉求总量(件)	诉求来源		解答办理
		电话(件)	互联网(件)	在线解答	部门工单办理
群众诉求	713741	579704	134037	50.9%	49.1%
“一企来”企业诉求	1676	1595	81	58.7%	41.3%
合计	715417	581299	134118	50.9%	49.1%

 

　　

　　注：互联网渠道包括江苏政务服务网(APP)、微信、邮件等。

　　（三）政府部门服务效能

 

承办诉求类型	诉求数量（件）	政府部门 　　   　　 平均办理时长	办理结果评价
			根据群众意愿热线主动回访征集评价(件)	群众参评数(参评率)	群众有效参评满意率
咨询类	42731	2.2个工作日
非咨询类	321303	3.6个工作日	364034	155807 　　   　　 (42.8%)	98 .5%

 

　　

　　（四）《作风面对面》上线直播

　　

上线单位类别	上线期数	上线局长、市（区）长数	诉求总数(件)
市级部门（单位）	28	45	382
市（县）区	30	30	506
合计	58	75	888

 

　　

　　（五）制度规范建设

　　

制度规范名称	合计数量
《市政府办公室关于印发进一步加强 12345 政府公共服务热线建设管理的实施意见》	3
《关于认真贯彻落实〈市政府办公室关于进一步加强无锡市12345政府公共服务热线建设管理的实施意见〉的通知》
《 无锡市12345 政府公共服务热线知识库管理规范》