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市 12345 政府热线首创知识库管理规范提升“三率”

时间:2020-11-06 09:36      浏览次数:       来源: 无锡市行政审批局      字号:[ ]

信息索引号 014007836/2020-00443 发文日期 2020-11-06 公开日期 2020-11-06
文件编号 公开时限 长期公开
发布机构 无锡市行政审批局 公开形式 网站
公开方式 主动公开 公开范围 面向社会
有效期 长期 公开程序 部门编制,经办公室审核后公开
主题 综合政务--其他 体裁 其他
关键词 行政,措施,事务 文件下载
内容概述 市 12345 政府热线首创知识库管理规范提升“三率”

  一是丰富知识库知识储备提高接通率。按照“统一建设、分级维护、信息共享”的原则,建成覆盖 91 个热线成员单位,汇聚各类政府公共服务信息的热线知识库。知识库关联AI智能服务平台,设置“公共设施”“环境污染”“城市管理”“教育文化”等 25 个功能区,供 12345 政府热线在线解答群众和企业各类诉求。目前,政府热线单日最高受理诉求 9993 件,日均受理诉求 3119 件,是成立之初的近 16 倍;接通率从 71.1%提高至 96.5%。

  二是加强知识库规范管理提高办结率。严格落实知识库管理规范,明确因职能调整、政策变动须在 1 个工作日内提供统一答复口径,重大事件、集中诉求须在 4 个小时内提供统一答复口径,联动办单职能部门近1200余名12345热线工作人员,实时汇聚各类政策知识信息4.64万条。目前,知识库单条知识引用量最高达 12.2 万次,知识库累计浏览量达 562.8 万次,热线话务员日内直接答复率最高达 88.7%,诉求期限内办结率达 99.97%。

  三是运用知识库开展分析提高满意率。根据知识应用情况,建立专题知识库,聚焦疫情防控、复工复产、突出民生问题等主题,共形成疫情专报 207 份、政情民意周报50 份、热点诉求分析 50 份、热线工作简报 12 份、复工复产专报9 份、联动 110 警务热线编制联合研判专报 3 份,市委市政府和市纪委监管主要领导都给予批示,12345 政府热线大数据政情民意分析成为“政务网红”,辅助决策作用更加凸显,诉求处置结果回访满意率达95.3%。

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