市 12345 政府热线首创知识库管理规范提升“三率”

　　一是丰富知识库知识储备提高接通率。按照“统一建设、分级维护、信息共享”的原则，建成覆盖 91 个热线成员单位，汇聚各类政府公共服务信息的热线知识库。知识库关联AI智能服务平台，设置“公共设施”“环境污染”“城市管理”“教育文化”等 25 个功能区，供 12345 政府热线在线解答群众和企业各类诉求。目前，政府热线单日最高受理诉求 9993 件，日均受理诉求 3119 件，是成立之初的近 16 倍；接通率从 71.1%提高至 96.5%。

　　二是加强知识库规范管理提高办结率。严格落实知识库管理规范，明确因职能调整、政策变动须在 1 个工作日内提供统一答复口径，重大事件、集中诉求须在 4 个小时内提供统一答复口径，联动办单职能部门近1200余名12345热线工作人员,实时汇聚各类政策知识信息4.64万条。目前，知识库单条知识引用量最高达 12.2 万次，知识库累计浏览量达 562.8 万次，热线话务员日内直接答复率最高达 88.7%，诉求期限内办结率达 99.97%。

　　三是运用知识库开展分析提高满意率。根据知识应用情况，建立专题知识库，聚焦疫情防控、复工复产、突出民生问题等主题，共形成疫情专报 207 份、政情民意周报50 份、热点诉求分析 50 份、热线工作简报 12 份、复工复产专报9 份、联动 110 警务热线编制联合研判专报 3 份，市委市政府和市纪委监管主要领导都给予批示，12345 政府热线大数据政情民意分析成为“政务网红”，辅助决策作用更加凸显，诉求处置结果回访满意率达95.3%。