1月23日，无锡市疫情防控应急指挥部正式对外公布无锡12345为疫情信息咨询热线。从那刻开始，热线就是一线，12345热线全体工作人员取消春节休假，24小时在线接听电话，快速处置诉求,全力当好疫情防控的“通信兵、情报员、分析师”。

　　一、开通运行疫情防控专席。为保障12345作为疫情防控咨询热线的畅通，12345紧急开通运行了“0”号键（疫情防控咨询专席），“一号”响应市民疫情防控需求，帮助市民快速得到相应答复和帮助，特别是当其它话务与疫情防控话务同时繁忙时，能够得到优先的接听接收服务。

　　二、迅速增强话务接听能力。第一时间启动应急预案，新增50名后备话务员，迅速开展行政审批局驰援15名党员干部的业务培训，全力以赴、加班加点在线接听、处置市民诉求。自1月23日以来，市民来电急剧增长，特别是每次市疫情应急指挥部对外发布通告后的几个小时内，12345来电量成爆发性增长。2月3日的电话呼入量已突破10000个，为平时的10倍。目前，每天话务员最多接听电话的数量由平时的50多个增加到100多个。

　　三、建立疫情防控专席知识库。为确保第一时间给予市民准确答复，市12345热线建立疫情防控专席知识库，实时更新与疫情相关的动态、指引、辟谣等。为广大群众提供权威的疫情信息和科学、有效、实用的疫情预防知识。目前，共搜集信息69条，整理了150个相关问答。

　　四、加强疫情线索分析预警。依靠大数据分析市民诉求，建立信息搜集、线索摸排、疫情研判和督查督办专班，每日形成12345疫情防控线索信息统计表和受理集中诉求分布情况统计表，上报市疫情防控应急指挥部，为做好疫情监测、排查、预警和防控提供决策参考。从群众诉求来看，目前市民反映较多的是高速收费口临时关闭、公共交通运营时间调整、口罩缺货哄抬价格、企业延迟复工等方面。

　　五、高效处置疫情工单。12345热线在此次防控战中，不仅承接市民的咨询和线索提供，同时还承担着协调、督促各成员单位加班加快处置工单。1月30日凌晨，市民刘先生来电反映，梅村服务区旁边有一桥洞，很多大巴车在桥洞处上下客，以便躲避检测体温，是疫情防控的漏洞。接到诉求后，12345热线在迅速下派工单的同时，紧急协调新吴区进行处置，至13:00已在该处安装隔离网，禁止行人通行。

　　12345政府热线将全力以赴，用实际行动守卫市民的健康安全。如市民在拨打12345热线未接通的情况下，也可以通过12345微信客户端，通过查看疫情防控专栏以及自主下单方式进行诉求，同时也希望广大市民理解和支持每位话务员的工作。疫情防控一天未结束，12345热线就会始终全员在岗，加班加点，全力打好这场疫情防控阻击战。