2019年，12345政府热线紧扣当好“接线员、服务员、参谋员”三个目标定位，坚持“推开我的窗、成全你的事”服务理念，以承接《作风面对面》栏目为契机，从最具体的民生诉求抓起，在“细”字上下功夫，在“实”字上见成效，真心实意地帮助群众排忧解难，给12345政府热线带来了“解忧杂货铺”的新气象，推动12345政府热线进入了高质量发展的新阶段，整体上实现了平稳运行、稳中有进的态势，一些先进做法和经验在全省复制推广,也越来越得到广大市民的认可和信任，多名市民专门来电赞扬12345的认真细致，或专程赠送了表扬锦旗，南京零距离、无锡电视台、无锡日报等省、市媒体进行了专题宣传报道。

　　一、诉求基本情况。从省工单来看，共办理省12345工单1.24万余件，同比增长148%；从服务总量看，达37.6万余件，同比增长34.3%；从电话呼入看，全年呼入41.6万余个，同比增长38.8%，每万人拨打次数1240次，10月份以来工作日日均电话呼入1556个（峰值超2700个）；从微信平台诉求量看，增长迅猛，实现“微服务”2.9万余次，同比增长163%，自助下单2.6万余件，月均同比增长2倍以上，呈现明显攀升的态势，正在成为热线受理的一个重要来源；热线服务满意率和处理结果满意率持续保持在98.7%、97.6%以上的高位运行，多次流转率已由万分之6.3下降至万分之1.9。

2019年有效诉求分布图

　　二、诉求工单分布情况。2019年形成工单交办至成员单位24万余件，同比增加27.1%，期限内办结率99.4%。来电工单派发TOP5：梁溪区、市公安局、新吴区、锡山区、惠山区，占来电工单总量的64.4%；网络工单派发TOP5：梁溪区、市公安局、新吴区、市公积金管理中心、锡山区，占网络工单总量的41.5%；微信工单派发TOP5：梁溪区、市公安局、新吴区、惠山区、锡山区，占微信工单总量的64.1%。诉求集中的部门中，期限内办结率较高的地区和部门有惠山区、新吴区、锡山区、梁溪区、市公安局等，办复质量较好的地区和部门有锡山区、滨湖区、新吴区、惠山区、梁溪区等。

　　三、诉求热点分析。据统计，群众反映的十大热点问题主要集中在住房管理、市容管理、车辆管理、政务服务、城乡规划建设、环境保护、消费维权、人力资源、居民日常服务、公路交通。从群众反映的具体诉求内容来看，消费纠纷（15326件）、违章建筑（12576件）、政务服务投诉（12506件）、噪音污染（12410件）、劳动维权（8878件）等五类问题为2019年市民的主要热点诉求。

　　四、《作风面对面》运行情况。以“12345政府热线”和“作风面对面”品牌叠加、融合发展为主线，勇于担当、凝心聚力，2019年实现了《作风面对面》栏目的高质量平稳运行，并逐步产生聚焦效应和放大效应，促成了一大批市民诉求的解决。共完成“文明创建、消费权益保护、住房保障、社会保障、教育”等5个专场、24个市级部门（单位），以及各市（县）区的49次电台（网络）直播、10次电视直播，做好了省、市栏目1005条工单的派发、跟踪办理工作。一季度和半年度栏目运行信息均得到了市领导的批示肯定，年度工作视频在无锡电视台“新视评”中播出。