12345暂行管理办法从2011年至今，已试运行7年之久，随着话务量的逐年攀升、省平台的开通、信息化的快速发展、业务范围的拓展及公众对12345热线的要求和期望值日益增高，原有的管理办法与现有热线的运行之间出现管理漏洞和盲区，需出台新的办法提高热线管理和服务质量。新文件从拓宽受理渠道、加强大数据分析、缩短办理时限、扩大整合范围、加强监督考核等方面着手提高热线服务质量，提升群众的满意度。现将起草情况汇报如下:

　　一、文件的修订背景

　　（一）适应省平台发展的需求。2017年1月24日，“江苏12345在线”正式开通运行。要求各地级市与省12345在线实时数据对接，开通全媒体受理渠道，设置政务服务“一号答”专席，建立省市县三级联动的“24小时在线”服务格局，统一为江苏政务服务网提供咨询投诉举报的监管服务。为了与省平台发展相适应，应对原有的管理办法进行修订。

　　（二）信息化发展的需求。原有的受理渠道已无法满足日益增长的话务量需求，急需开通更便捷、更有效的受理渠道，便于市民快捷、精准的提供诉求内容，扩大12345的使用人群，提高12345知晓度。目前我市微信人机互动模式已上线试运行、12345大数据分析系统初具模型，此类系统上线后，原有的管理办法存在管理盲区。

　　（三）业务拓展的需求。2017年7月7日，市行政审批局成立，12345热线深化改革，主动转变职能，努力从接线员、服务员向参谋员转变。增设了12388纪检监察专线，对接大走访、阳光扶贫、公车举报、河长制投诉等专线电话。与市委宣传部（文明办）合作，开通了“文明城市创建直通车”微信受理平台等，业务受理渠道进一步拓宽、处置工作要求进一步提高，需要有新的管理办法与之匹配。

　　（四）提升服务标准的需求。12345自2011年成立至今，切实解决了一大批人民群众关注的热点、难点问题，得到群众的广泛认可，对热线的要求和期望也逐年增高。为进一步便民、利民，优质高效的处理好群众诉求，提升服务标准，树立政府形象，充分发挥热线政民“连心桥” 民生“直通车”的作用，需要更细、更严格的管理办法。

　　二、文件修订过程

　　《办法》由市行政审批局牵头修订、修订过程大致经历了三个阶段。

　　一是调查研究 市行政审批局牵头成立了文件修订小组，组织市（县）区12345、市部委办局重点部门12345负责人召开座谈会，汇总各方面的工作建议，并先后赴省、南京、常州、苏州、嘉兴12345实地调研。经过多轮修改和完善，形成初稿。

　　二是征求意见 《办法》初稿形成后，先后征求了7个市（县）区和97个市级部门的意见。在深入分析研究的基础上，修订组对无锡工商局提出的投诉举报类在5个工作日内回复办理结果、惠山区提出的进入信访程序不予受理的建议予以采纳吸收。经过不断修改完善，形成了《办法》讨论稿。

　　三是审定通过 8月20日，市政府召开第31次常务会议，审议并原则通过《办法》。根据市政府常务会议审议情况，修订组对《办法》进一步修改完善后，拟提请市委办、市政府办印发。

　　三、文件的主要内容

　　关于《无锡市12345政府公共服务热线运行管理办法（讨论稿）》包括总则、诉求受理、诉求办理、监督考核、附则五个部分。

　　第一部分是总则，明确了热线的定位、受理渠道、办理模式等。理顺工作机制，进一步确立各级热线主管部门及机构设置。从办理原则、大数据分析、省政务服务“一号答”和热线整合的角度提出工作要求。

　　第二部分是诉求受理，明确了热线的受理范围和不予受理的事项，对于不予受理的事项做好转接和告知义务。

　　第三部分是诉求办理，明确了诉求办理的流程和时限及各个环节的工作要求。对于政策盲区、法律空白、职能交叉等特殊工单的处理提出了处置程序的要求。

　　第四部分是监督考核，明确了对热线平台和成员单位的日常监督及考核办法。

　　第五部分是附则。