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关于《无锡市12345政府公共服务热线 运行管理办法》的解读

时间:2018-09-29      浏览次数:       来源: 无锡市行政审批局      字号:[ ]

信息索引号 014007836/2018-01319 发文日期 2018-09-29 公开日期 2018-10-02
文件编号 公开时限 长期公开
发布机构 无锡市行政审批局 公开形式 网站
公开方式 主动公开 公开范围 面向社会
有效期 长期 公开程序 部门编制,经办公室审核后公开
主题 综合政务--其他 体裁 其他
关键词 行政,措施,事务 文件链接
内容概述 政府热线运行管理办法

  12345暂行管理办法从2011年至今,已试运行7年之久,随着话务量的逐年攀升、省平台的开通、信息化的快速发展、业务范围的拓展及公众对12345热线的要求和期望值日益增高,原有的管理办法与现有热线的运行之间出现管理漏洞和盲区,需出台新的办法提高热线管理和服务质量。新文件从拓宽受理渠道、加强大数据分析、缩短办理时限、扩大整合范围、加强监督考核等方面着手提高热线服务质量,提升群众的满意度。现将起草情况汇报如下:

  一、文件的修订背景

  (一)适应省平台发展的需求。2017年1月24日,“江苏12345在线”正式开通运行。要求各地级市与省12345在线实时数据对接,开通全媒体受理渠道,设置政务服务“一号答”专席,建立省市县三级联动的“24小时在线”服务格局,统一为江苏政务服务网提供咨询投诉举报的监管服务。为了与省平台发展相适应,应对原有的管理办法进行修订。

  (二)信息化发展的需求。原有的受理渠道已无法满足日益增长的话务量需求,急需开通更便捷、更有效的受理渠道,便于市民快捷、精准的提供诉求内容,扩大12345的使用人群,提高12345知晓度。目前我市微信人机互动模式已上线试运行、12345大数据分析系统初具模型,此类系统上线后,原有的管理办法存在管理盲区。

  (三)业务拓展的需求。2017年7月7日,市行政审批局成立,12345热线深化改革,主动转变职能,努力从接线员、服务员向参谋员转变。增设了12388纪检监察专线,对接大走访、阳光扶贫、公车举报、河长制投诉等专线电话。与市委宣传部(文明办)合作,开通了“文明城市创建直通车”微信受理平台等,业务受理渠道进一步拓宽、处置工作要求进一步提高,需要有新的管理办法与之匹配。

  (四)提升服务标准的需求。12345自2011年成立至今,切实解决了一大批人民群众关注的热点、难点问题,得到群众的广泛认可,对热线的要求和期望也逐年增高。为进一步便民、利民,优质高效的处理好群众诉求,提升服务标准,树立政府形象,充分发挥热线政民“连心桥” 民生“直通车”的作用,需要更细、更严格的管理办法。

  二、文件修订过程

  《办法》由市行政审批局牵头修订、修订过程大致经历了三个阶段。

  一是调查研究 市行政审批局牵头成立了文件修订小组,组织市(县)区12345、市部委办局重点部门12345负责人召开座谈会,汇总各方面的工作建议,并先后赴省、南京、常州、苏州、嘉兴12345实地调研。经过多轮修改和完善,形成初稿。

  二是征求意见 《办法》初稿形成后,先后征求了7个市(县)区和97个市级部门的意见。在深入分析研究的基础上,修订组对无锡工商局提出的投诉举报类在5个工作日内回复办理结果、惠山区提出的进入信访程序不予受理的建议予以采纳吸收。经过不断修改完善,形成了《办法》讨论稿。

  三是审定通过 8月20日,市政府召开第31次常务会议,审议并原则通过《办法》。根据市政府常务会议审议情况,修订组对《办法》进一步修改完善后,拟提请市委办、市政府办印发。

  三、文件的主要内容

  关于《无锡市12345政府公共服务热线运行管理办法(讨论稿)》包括总则、诉求受理、诉求办理、监督考核、附则五个部分。

  第一部分是总则,明确了热线的定位、受理渠道、办理模式等。理顺工作机制,进一步确立各级热线主管部门及机构设置。从办理原则、大数据分析、省政务服务“一号答”和热线整合的角度提出工作要求。

  第二部分是诉求受理,明确了热线的受理范围和不予受理的事项,对于不予受理的事项做好转接和告知义务。

  第三部分是诉求办理,明确了诉求办理的流程和时限及各个环节的工作要求。对于政策盲区、法律空白、职能交叉等特殊工单的处理提出了处置程序的要求。

  第四部分是监督考核,明确了对热线平台和成员单位的日常监督及考核办法。

  第五部分是附则。

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